Als webwinkel eigenaar is het dagelijkse kost om ervoor te zorgen dat je conversie ratio (de relatie tussen bezoekers van een website en acties die tot een “conversie” worden gerekend) zo hoog mogelijk is. Even voor je beeldvorming: een conversie ratio van 2% is redelijk hoog voor een gemiddelde webshop. Schrik er dus niet van als dit cijfer lager blijkt te zijn. Dit is heel normaal!!
Vaak wordt gedacht dat het noodzaak is om meer bezoekers naar je webshop te trekken om de conversie zodoende te verhogen. Dit is vaak in het begin een langdurig proces waar je geduld op de proef gesteld zal gaan worden. Wat ik dan vaak adviseer is je met name te richten op conversie optimalisatie. Je gaat in de schoenen staan van de bezoeker en kijkt door zijn ogen naar een paar belangrijke elementen van je webshop. Ik geef je hier 10 tips om de conversie te verhogen.
1. Gratis verzenden & retourneren
Één van de belangrijkste factoren is of bestellingen gratis verstuurd worden. Een koper wil zo weinig mogelijk betalen voor zijn bestelling en dus is een ‘gratis verzenden policy’ absoluut de overweging waard.
Uit onderzoek van Forrester Research blijkt dat het in rekening brengen van verzendkosten de meest voorkomende reden is (44%) voor het achterlaten van een gevuld winkelwagentje, terwijl 6% van de kopers bestelling niet afmaken omdat zij de bezorgtermijn te lang vinden.
Voor vele webshop eigenaren is het een kwestie van marge op het moment dat zij de bezorgkosten zelf moeten gaan ophoesten. Wanneer dit, zeker in het begin, voor een webshop één stap te ver is dan kan je als alternatief denken aan:
- Bestellingen gratis versturen wanneer een aankoop groter is dan een bepaald bedrag. Alle bestellingen boven een van te voren bepaald bedrag wordt gratis verstuurd.
- De bestelde artikelen gratis versturen naar één van je winkels. Heb je ‘stenen winkels’ naast je webshop dan kan je ook bestellingen door de koper gratis laten afhalen op locatie.
- Jaarlijkse bijdrage. Amazon biedt bijvoorbeeld gratis verzenden aan voor vaste klanten die een jaarlijkse bijdrage doen en deze van te voren betalen.
Ook gratis retourneren van bestellingen slaat goed aan onder vaste klanten van een webshop. Vooral bij webshops waarvan hun producten vooraf moeilijk te bekijken zijn. Denk bijvoorbeeld maar aan een schoenen- of kleding webshop. Een boeken webshop zal hier minder vaak problemen mee hebben.
2. Snelle levering van bestellingen
Wanneer kopers zien dat zij een bestelling kunnen doen waarvan de verzending op dezelfde dag nog plaatsvindt, dan zal de conversie ratio hoger zijn dan wanneer een koper enkele dagen of zelfs weken moet wachten. Zeker impulsieve kopers trigger je hiermee een bestelling af te ronden.
3. Plaats je USP’s duidelijk in beeld
Vermeld Unique Selling Points altijd duidelijk op de website en laat deze het liefst op een vaste plek permanent in je webshop terug komen. Kijk goed naar je concurrenten en probeer hierin uniek te zijn. Hoewel niet uniek maar wel goed, is het vermelden van gratis versturen en snel bezorgen als USP in je webwinkel. Uiteraard moet hier wel aan gehouden worden. Verdere voorbeelden zijn:
- Goede (vriendelijke) klantenservice;
- Ruime keus / veel producten;
- Altijd op voorraad;
- 24 uur per dag bestellen;
- Betaal pas achteraf.
USP’s bij Zolando
USP’s bij PDA Shop
USP’s bij Media Markt
4. Meld je aan bij een vergelijkingssite
Als je product dit toelaat en ben je een prijsvechter dan is het aanmelden bij een vergelijkingssite erg goed om te doen. Daarnaast ben je tegelijkertijd ook bezig met een stukje linkbuilding en positionering in de zoekmachines. Omdat vaak dit soort vergelijkingssites erg populair zijn, worden ze vaak aanbevolen door andere bezoekers en websites. Komt je webshop voor in een vergelijkingssite dan trek je natuurlijk ook conversie-bezoekers aan. Deze bezoekers zullen eerder een aankoop doen dan bezoekers die per ongeluk op je webshop zijn gekomen en helemaal niet koop bewust zijn. Enkele bekende vergelijkingssites zijn:
- Vergelijk.nl
- Beslist.nl
- Kieskeurig.nl
- Kelkoo.nl
- Independer.nl (Veelal voor verzekeringen en bankproducten)
- Google Shopping (Sinds dit jaar nieuw onder de vergelijkingssites in Nederland)
5. Betaal op rekening
Er zijn nog maar weinig webshops die dit naast de ‘grote jongens’ aanbieden. Het brengt natuurlijk een zekere risico met zich mee en dit moet door de ondernemer mee gecalculeerd worden. Maar het bestellen op rekening behoort zeker tot een conversie verhogende element. Wanneer je de koper de optie kan geven zijn gewenste bestelling eerst thuis te kunnen ontvangen en pas daarna te kunnen betalen dan zal dit zeker ook vertrouwen wekken. Als alternatief kan je altijd de betaalmogelijkheid onder rembours bestellen toevoegen. Echter moet de koper zijn bestelling bij de postbezorger betalen voordat hij of zij de bestelling in handen krijgt. Als het product dan achteraf niet goed blijkt te zijn moet de koper alsnog achter zijn geld aan.
Esprit.nl speelt hier slim op in door de koper de mogelijkheid te geven bestellingen tot €300,00 te laten plaatsen en pas na ontvangst het bedrag in rekening te brengen. Vooral voor mode-webshops die schoenen & kleding online verkopen zal dit tot hogere conversie leiden.
6. Vereenvoudig het bestelproces
Een moeilijk en onoverzichtelijk bestelproces draagt niet bij tot een prettige koopervaring. Een gebruikersvriendelijk bestelproces laat zien waar je precies bent. Dit kan bijvoorbeeld door aan de bovenkant of zijkant een overzicht te plaatsen zoals in onderstaand voorbeeld van Bol.com het geval is.
Het bestelproces bij Bol.com
Aan de rechterkant in het bestelproces zie je een 6 tal blokken onder elkaar staan. Hiermee laat Bol.com zien welke stappen je nog moet doorlopen om je bestelling af te ronden. Beter zou zijn om ook de cijfers 1 t/m 6 voor deze blokken te plaatsen. Aangezien mensen visueel zijn ingesteld maak je het hun daarmee makkelijker.
7. Houd contact met de klant
Een bezoeker die eenmalig ooit iets heeft besteld mag je nog niet meerekenen als vaste klant. Een trouwe klant komt vaker terug en doet meerdere malen per jaar een bestelling via een webshop. Maar trouwe klanten krijg je niet zomaar. Eerst moet je hun vertrouwen winnen. Een goede nazorg, oftewel after sales, speelt hierbij een belangrijke rol. Een paar voorbeelden zijn:
- Stuur de klant 2 weken nadat hij/haar bestelling heeft ontvangen een persoonlijke e-mail met daarin de vraag of hij/zij tevreden is met de bestelling. Sta hierbij altijd open voor vragen en beantwoordt deze ook altijd.
- Stel je klanten periodiek op de hoogte van nieuwe producten of acties. In de meeste gevallen gebeurd dit via een nieuwsbrief. Let op! Bouw wel een dubbel opt-in lijst op, hiermee voorkom je spamklachten. Ook meer dan 4 nieuwsbrieven per maand zou ik niet sturen anders loop je het risico dat mensen massaal gaan uitschrijven.
- Probeer tijdens een bestelling de geboortedatum van de klant te krijgen. Je kan dan bijvoorbeeld een verjaardagsmail sturen met een cadeau of korting wanneer hij of zij een volgende aankoop in de webshop plaatst.
- Vertel gewoon iets leuks! Als je een open houding hebt tegenover je klanten dan wordt dit altijd in één of andere vorm gewaardeerd. Laat bijvoorbeeld zien wat je doet om ervoor te zorgen dat klant altijd op nummer 1 staat. Hieronder zie je een e-mail die ik vorig jaar van 123inkt.nl kreeg. Het was voor mij niet eens de korting wat het bericht zo leuk maakte maar de open en eerlijke houding van 123inkt.nl. Je gunt het ze dan al bijna!
Bedankt mail van 123inkt.nl
8. Get ‘Social’
Met ‘Get Social’ bedoel ik uiteraard Social Media. Het is niet meer weg te denken en zo langzamerhand doet elk bedrijf het! Onderzoek je doelgroep om te weten waar je klanten zich bevinden. Misschien zitten je meeste klanten op Hyves en zou het daarom jammer zijn als je je alleen op Twitter zou richten. Waarom zou je nou Social Media als strategie willen toepassen?
- Het is goed voor ‘Branding’
- Bouwt een relatie op met klanten
- Zichtbaarheid in de zoekmachines
- Sneller contact met je klanten
- Snel onder de aandacht door Viral marketing.
9. Uitstekende klantenservice
Sta altijd klaar voor je klanten en vermeldt dit ook duidelijk op de webshop en in e-mails. Ook al is alle informatie op de webshop te vinden, er zullen altijd mensen zijn die graag persoonlijk met iemand willen hebben. Een tevreden klant zal sneller een nieuwe aankoop doen dan een ontevreden klant.
Wat je nog niet heel veel ziet in Nederland maar wat al wel een bewezen strategie is, is bijvoorbeeld je klantenservice voor een groot gedeelte te verplaatsen naar Social Media. Het is een vorm van ‘Webcare’ wat Vodafone onlangs heeft geïntroduceerd bij zijn klanten.
Bekijk hier het reclame filmpje van Vodafone (Smartphone Crew / Webcare):
10. Vertrouwen uitstralen
Zoals ik hierboven al noemde is winnen van vertrouwen bij klanten een belangrijk aspect. Dit moet je ook doen bij nieuwe bezoekers. Er zijn vele manieren om vertrouwen uit te stralen, namelijk:
- Door het toevoegen van een kwaliteitskeurmerk (bijvoorbeeld, Thuiswinkel Waarborg).
- Door het laten plaatsen van ‘reviews’.
- Door een Social Media strategie aan een webshop te verbinden.
- Door je webshop te branden via SEO, TV/radio reclame of interviews.
Conclusie
Zoals je kan zien is conversie optimalisatie niet iets wat direct toepasbaar is. Het is een doorlopend proces. Wel kan je conversie optimalisatie gefaseerd toepassen doordat je elke keer een nieuw onderdeel toevoegt aan je strategie of plan.
Ik hoop dat ik met dit artikel je meer inzicht heb gegeven. Ik ben erg benieuwd naar je mening over dit onderwerp. Reactie of vragen zijn erg welkom.
